czwartek, 30 listopada 2017

O czym nie usłyszysz w reklamach, czyli były korpoludek radzi cz.4


Każda praca proszę ja Was ma jakąś sól, a jak człowiek pracuje w gastronomii, to soli ma nawet kilka rodzajów, bo to i kamienna, i morska, i trzeźwiąca, jak ktoś nie ma mocy, żeby bez lufy bigos dusić. Robota konsultanta również posiada sól. Otóż jest nią sprzedaż, bo nie ma co się oszukiwać - samorealizacja, praca w młodym, dynamicznym zespole jest może i ważna. Kto wie? Ważniejsza jest jednak magia prowizji. 


Sprzedaż na hotline nie należy do najłatwiejszych. Pal licho jeżeli ktoś dzwoni akurat w tej sprawie - jest jakiś wspólny mianownik takiej rozmowy, Ty chcesz kupić, ja chcę sprzedać, połowę roboty już mamy za sobą. Gorzej jak trzeba coś sprzedać klientowi, który od trzech tygodni nie ma zasięgu i dzwoni z innego miasta, od rodziny, która go w dodatku kasuje 2 zeta za minutę, bo wciąż tkwi w czasach, że z komórki to drogo jest. No co mu powiedzieć? Że jak kupi nowy telefon, to mu zasięg wróci albo, że skoro już nie ma zasięgu i nie może dzwonić, to niech ode mnie kupi internet mobilny, to przynajmniej maile będzie mógł pisać? No w sumie można, o ile uda nam się wstrzelić z tematem w jakąś lukę między wiązankami. Czasem jednak abonent sam się wystawia na strzał i wtedy ciągniemy za cyngiel. Oczywiście wszystko w granicach sumienia. A w call center jak w życiu. Zależność jest prosta. Wysokość prowizji jest odwrotnie proporcjonalna do poziomu sumienia. Dlatego też i moje prowizje nigdy nie powalały na kolana, ale raz byłem bezlitosny, ale po prostu nie mogłem się powstrzymać, bo klient zrobił mi dzień. Zatem jako wstęp do poradnika kupującego, krótka przypowieść o tym, jak nie kupować nowego telefonu. 

Od samego początku czułem, że gość chce przedłużyć umowę, ale jakiś był taki z gatunku marudnych. Nie żeby wybrzydzał specjalnie, ale wiedziałem że wysoko nie polatamy. Tym bardziej, że nie przejawiał wielkich potrzeb jeżeli chodzi o abonament, a i w wieku był takim, że pamiętał czasy, kiedy telefony służyły jeszcze do dzwonienia. Miałem możliwości, to poleciałem mu bardzo przyzwoitą, budżetową ofertę ze sprzętem dobrym, choć z najniższej półki cenowej. Powiedzmy, że wyraziłem się mniej więcej w ten deseń: "Panie Marianie. Bez ściemniania polecimy w kierunku rabatowym, ja panu powiem co mogę, a pan zaakceptuję lub też rozstaniemy się w pokoju. Proponuję pięć dyszek miesięcznie i do tego za złotóweczkę Nokię 3310 (wszelkie imiona telefonów zostały zmienione na potrzeby przypowieści). Co pan na to?" Pan Marian nieco zamilkł, ale słyszałem jak oddycha i czułem, że analiza to tam zapieprza pod czaszką taka, że nie ma takiego Atari, który by ten proces ogarnął. W końcu głosem wytrawnego gracza Maniek wystartował z negocjacją. "Panie Marcinie. No muszę przyznać, że nie jest to dla mnie atrakcyjna oferta, bo ja widziałem w internecie na waszej stronie lepszą, tylko nie lubię kupować przez internet. Otóż na waszej łebsajcie ten telefon Nokia 3310 (wciąż imię telefonu jest zmienione) jest za złotówkę, a abonament wynosi sześć dyszek." Nie powiem, z lekka zbaraniałem na chwilę. No powiedzcie, co można odrzec na takie ostre targi? Myślicie, że mu zacząłem tłumaczyć, że moja oferta jest jednakowoż lepsza? A może myślicie, że mu przytaknąłem radośnie? O nie, to było zbyt piękne żeby tak szybko to skończyć. Powiedziałem tak: "Poważnie taką ofertę widział pan na stronie? To pewnie dzisiaj musiała wskoczyć z jakiejś specjalnej okazji, czasem się zdarzają takie strzały. Niestety nie jestem w stanie panu takiej oferty zaproponować. Chyba że... Niech pan chwilę zaczeka, ja pójdę do kierownika i postaram się coś ubłagać." Wyciszyłem rozmowę na pięć minut, sprawdziłem co tam na fejsie słychać i wróciłem do tematu pana Mańka, radośnie mu obwieszczając, że ciężko było, ale moja kierowniczka ma do mnie słabość i się wyjątkowo zgodziła na takie warunki. Marian eksplodował radością i do dziś płacąc dychę drożej niż chciałem mu dać, żyje w przekonaniu, że zrobił interes życia. 

Zanim jednak powiem wam jak kupować telefony (bo przed świętami się pewnie przyda), przykazanie trzecie:

Przykazanie trzecie: Konsultant słyszy więcej, niż ci się wydaje.

Wspomniałem, że jak negocjowałem z Marianem, to wyciszyłem rozmowę. Nie jest to wybitnie precyzyjne określenie. Po prostu wykonałem niezwykle skomplikowaną czynność, która uczyniona niewłaściwie mogłaby doprowadzić do samorozpylenia sarinu na ołpenspejsie. Nadusiłem klawisz mute, co powoduje wyłącznie mikrofonu. Niestety dla Ciebie drogi przyjacielu, nie powoduje ona wyłączenia mojej słuchawki. Czasem po prostu muszę się skupić, czegoś poszukać albo dokonać jakichś zmian na koncie i wiem, że jak wyłączę mikrofon, to będziesz czekać aż zrobię, co muszę, a ja się może nie pomylę lub szybko znajdę informacje, na które czekasz. W każdym razie szybciej niż odpowiadając ci co pięć sekund na pytanie: "Daleko jeszcze?" Daje mi to też komfort, że mogę zapytać kolegi obok, jak czegoś nie wiem albo sobie zwyczajnie przez pięć minut wymienić się z nim wrażeniami z tego, co wczoraj piłem na lepszy sen. Wciąż jednak słyszę, co tam u Ciebie w trawie piszczy i jak mówisz, że co za kurwa debil, poszedł teraz coś sprawdzać (mimo że od początku rozmowy jesteś w dupeczkę uprzejmy i słodki), to uwierz mi że sprawdzanie potrwa dużo dłużej, a i nie zawsze z rezultatem, którego oczekujesz. Z prostej przyczyny - nie jestem debilem i zechcę Ci to boleśnie uświadomić. To jeszcze nie problem, bo też i każdy ma prawo wystawić sobie świadectwo, jakie uważa. Co najwyżej klient sobie po prostu zadzwoni drugi albo piąty raz, żeby wyłączyć pocztę głosową, bo skoro ja debil - to poczty wyłączyć nie umiem. Kiedy jednak prowadzimy sobie przyjemną rozmowę sprzedażową, targujemy to i owo, ja ci mówię że wyciszam rozmowę (bo muszę sobie przeanalizować, co mogę albo poszukać ci innej oferty), a ty do dziewczyny zaczynasz mówić, że to co ci już zaproponowałem to fajna oferta, taniej niż proponowali w innej sieci, ale jeszcze ze mnie coś wyciśniesz - to wiedz, że właśnie nieświadomie zakończyłeś targi mój ty domorosły negocjatorze. Musisz również mieć świadomość, że słyszę jak odnosisz się do dzieci, słyszę Twój telewizor i wiem też, czy ktoś ci z boku podpowiada. To wszystko pomaga mi, a nie Tobie, bo mam coraz więcej informacji, których nie chcesz żebym miał. 

Inaczej rzecz się ma, kiedy włączam Ci muzyczkę, od której już za dwie minuty dostaniesz szału. Wtedy Cię nie słyszę, możesz bekać śmiało. Muzyczka, czyli tak zwany hold, to taka funkcja, że cały czas jesteś na linii, a ja w tym czasie mogę się połączyć z innym działem, innym konsultantem, innym krajem, generalnie z kimś innym. Mogę się rzecz jasna z nikim nie łączyć i trzymać Cię na holdzie, bo właśnie mnie strasznie zagrzałeś swoją wiązanką i podejściem "Masz mi to kurwa załatwić w pięć sekund albo przyjadę do ciebie frajerze, bo mam passata i mogę". Uwierzcie, że piętnaście minut na holdzie studzi emocje większości właścicieli passatów. Nie przejmuj się, teoretycznie nie wolno mi tego robić, bo jak mnie kanary odsłuchają z tej rozmowy, to może być grubo, ale czasem warto zaryzykować. Jeżeli jesteś w porządku, to wyciszenie albo hold służą mi tylko i wyłącznie po to, żeby Ci załatwić sprawę. Czasem to niestety trwa, nie jestem cudotwórcą, żeby każdy jeden problem z głowy opękać w minutę. Zdarzają się naprawdę trudne sprawy, które wymagają ode mnie konsultacji, główkowania albo długich operacji na programie - warto zaczekać, bo często taki konsultant, który się wgłębia w temat i nie idzie schematami, raz na zawsze rozwiąże Ci problem. Są też takie historie, że na własne życzenie klient wisi godzinę na holdzie. Mój ulubiony był taki, że pan chciał się dowiedzieć, co z jego przesyłką. Nasz klient, nasz per pan. Oto numer pańskiego listu przewozowego. Pan nie będzie w internecie nic sprawdzał, mam mu sprawdzić. Ależ oczywiście królu złoty, jak chcesz, mogę od razu sprawdzić numery w totka i czy w tym sezonie będzie modny turkus na ścianie. Wchodzę na stronę kuriera, sprawdzam przesyłkę i mówię gdzie jest, gdzie była, gdzie będzie, i że raczej jednak szedłbym w beże w połączeniu z białym sufitem, choć mawiają że jeszcze kasetony wrócą do łask. Niestety pan nie był łaskaw dać wiary moim zeznaniom (przynajmniej w kwestii przesyłki, bo może akurat kolor farby zaakceptował) i rozkazał mi się dowiedzieć jeszcze bardziej u źródła. No to spoczko. Pan niech się uzbroi w cierpliwość, ciepłą kurtkę i na wszelki wypadek jakieś kanapki, bo to chwilę potrwa. Nie szkodzi, niech trwa. Tak trochę na zasadzie: Trwaj chwilo, jesteś piękna. W tym momencie pan trafia na hold, gdzie miejscowy trubadur będzie umilał mu rejs przebojem, a ja się łączę z infolinią firmy kurierskiej. Czujecie komizm sytuacji? Pan dzwoni na infolinię, a ta infolinia dzwoni na następną infolinię. Połączyłem się, przebrnąłem przez ivr (czyli jak już wiecie, przez "wciśnij jeden jeżeli chcesz żeby cola była zielona"), poczekałem z pół godziny aż zgłosił się konsultant, któremu podałem numer listu przewozowego. Wrzucił mnie na hold... Po pół godziny wrócił, powiedział mi to, co wcześniej sprawdziłem na stronie, ja wróciłem do swojego klienta, przekazałem mu tę informację, on grzecznie podziękował i się rozłączył. Czy ktoś mógłby mi wytłumaczyć jak skonstruowany jest ten świat? Bo ja po tej rozmowie wyrzuciłem z głowy całą swoją wiedzę i doświadczenie życiowe, jako nieprzydatne i nieprzystosowane kompletnie.

A już w następnym odcinku dowiecie się w końcu, co kupować, jak kupować i czy w ogóle kupować cokolwiek (oprócz jajek oczywiście, bo mówią że na święta może braknąć).

Brak komentarzy:

Publikowanie komentarza